تعريف مبسط
ربحية العميل تقيس الإيراد والمساهمة المرتبطين بالعميل بعد الكلف التي تسببها العلاقة: الاستحواذ والتهيئة والخدمة والمرتجعات والدفع والعمل المخصص وإدارة الحساب. وتفسر لماذا قد يبدو حساب كبير جذابًا في تقرير المبيعات بينما يستهلك نقدًا وطاقة بصورة غير متناسبة.
ولا ينبغي للتحليل توزيع كل كلفة مركزية آليًا. بل يبدأ بتحديد الكلف التي تتغير فعلًا مع العميل أو يمكن تجنبها إذا تغيرت العلاقة.
مثال توضيحي
جميع المبالغ بالريال السعودي (SAR). وتنطبق المبادئ نفسها على العملات الأخرى.
لنفترض أن عميلين يحقق كل منهما إيرادًا سنويًا قدره . يستخدم العميل س التوصيل القياسي ويتحمل من كلفة الخدمة المباشرة. أما العميل ص فيحتاج شحنًا عاجلًا وتقارير مخصصة ودعمًا متكررًا بكلفة . قبل كلفة الاستحواذ والثابت، تساوي مساهمة س ومساهمة ص .
ولا يعني الإجراء إسقاط ص تلقائيًا. فقد تعيد الشركة تسعير الخدمة أو تغير الشروط أو توحد العملية أو تبقيه لسبب استراتيجي مع تسجيل الدعم بوعي.
| إيراد العميل س | |
|---|---|
| كلفة الخدمة المباشرة للعميل س | |
| مساهمة العميل س |
قد يصبح العميل المربح هذا العام غير مربح عند تغير الحجم أو نمط الخدمة أو السداد أو التنازلات.
لماذا يهمك
يعطي المقياس مديري الحسابات أساسًا واقعيًا لاختيارات السعر والخدمة، بدل مكافأة إيراد يدمر المساهمة.
الأثر العملي
أنشئ خريطة إيراد وكلفة خدمة على مستوى الحساب من سجلات التشغيل لا من تقديرات الذاكرة. وافصل الكلف المتكررة عن التهيئة لمرة واحدة، وحدد آثار الائتمان والسداد، وراجع الحالات الشاذة مع المبيعات والتشغيل. واتفق على خطة للعميل: إعادة تسعير أو إعادة تصميم خدمة أو تحصيل أسرع أو نمو أو خروج، ثم قس النتيجة في فترة لاحقة.