تعريف مبسط
احتفاظ العملاء هو نسبة العملاء من مجموعة البداية الذين يظلون نشطين في نهاية فترة محددة. وهو مكمل لإلغاء العملاء عندما تتطابق التعريفات والمجموعة. ويجب استبعاد العملاء الجدد من البسط، وإلا جعل نمو المبيعات الاحتفاظ يبدو أقوى مما هو.
ويقيس الاحتفاظ استمرارية العلاقة لا جودة الإيراد. فقد يخفض العميل المحتفظ به إنفاقه، وقد يكون العميل المغادر صغيرًا جدًا. لذلك يقرأ مع احتفاظ الإيراد وعمر المجموعة.
مثال توضيحي
لنفترض أن 200 عميل نشط في بداية ربع السنة، ويبقى 188 من العملاء أنفسهم نشطين في نهايته. يكون احتفاظ العملاء 94%. أما 30 عميلًا اكتسبوا خلال الربع فهم مفيدون لتقرير النمو لكنهم لا يدخلون في الحساب.
وإذا ضعف الاحتفاظ لدى عملاء اكتسبوا من قناة واحدة، تراجع الإدارة الوعود والتهيئة واستخدام المنتج المبكر لهذه المجموعة.
| عملاء البداية المحتفظ بهم في نهاية الفترة | |
|---|---|
| عملاء البداية | |
| التحويل إلى نسبة مئوية | |
| احتفاظ العملاء |
عرف «نشط» باستمرار، ولا تعد الحساب الموقوف أو غير المسدد محتفظًا به من دون سياسة معلنة.
لماذا يهمك
يكشف الاحتفاظ هل يصنع الاستحواذ علاقات دائمة. ولا يمكن لحجم كبير من العملاء الجدد تعويض مجموعة بداية ضعيفة إلى ما لا نهاية.
الأثر العملي
ثبت مجموعة البداية وسجل حالة النشاط في تاريخ النهاية. وأظهر الاحتفاظ حسب شهر الاكتساب والشريحة والخطة والمدة، وقارن احتفاظ العملاء باحتفاظ الإيراد. واستخدم الأنماط لاختيار تدخل وقياسه أمام مجموعة لاحقة مطابقة.